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某低壓電器制造企業客戶關系管理模式改進分析

時間:2021-02-01作者:王東杰
本文導讀:這是一篇關于某低壓電器制造企業客戶關系管理模式改進分析的文章,本文通過對客戶關系管理系統中數據的分析形成了細分行業客戶的大客戶的采購頻率、采購數量等數據進行分析結果,發現 N 公司實際運營過程中銷售資源錯配等問題。研究結果通過引導企業從過去粗獷的決策決定客戶費用投

  摘 要

  
  客戶關系管理系統等應用大大的提高了企業的運營效率。在企業日益激烈的市場競爭中,企業必須從經營產品向經營市場進行轉型,了解客戶真實需求,提供客戶所需,解決客戶的痛點才是企業生存之道。企業積累了大量的客戶關系數據,如何讓靜態資產向動態資產轉化,讓數據增值是 N 公司客戶管理系統應用競爭力研究的目的。
  
  本文研究了 N 公司所在的低壓電器行業的背景,分析了 N 公司所在低壓電器行業的競爭環境。通過對 N 公司低壓電器行業客戶關系進行整體分析與規劃,根據客戶價值進行分類,并根據不同的客戶價值制定維護客戶關系的個性化方案,深度挖掘營銷機會,提升客戶滿意度及忠誠度,進而使公司獲得更好的獲利能力。本研究的主要目的是通過 N 公司的實際案例分析研究傳統制造業企業客戶管理的問題和現狀。N 公司目前維護客戶關系的方法比較粗放,幾乎是用千篇一律的方案去面對市場中千差萬別的客戶,無法有效對客戶進行精確分類、差異化的客戶關系管理,因而不可能達不到預期具有市場競爭力的效果。



某低壓電器制造企業客戶關系管理模式改進分析
 

  
  本文通過對客戶關系管理系統中數據的分析形成了細分行業客戶的大客戶的采購頻率、采購數量等數據進行分析結果,發現 N 公司實際運營過程中銷售資源錯配等問題。研究結果通過引導企業從過去粗獷的決策決定客戶費用投入方式轉變為數據化、可視化、有效率的銷售資源投入方式。當銷售資源優化的方案和相應實施的團隊建設方案制定之后,高層管理人員與中層管理人員需要共同研究方案實施的過程中,需要思考有哪些與公司目前實際的研發、供應鏈及價值觀等相差較大的實施方案,怎樣去折中實現這些客戶服務目標甚至是有選擇性的放棄;蛘呤撬伎伎蛻粜枨笸诰蜻^程中客戶需求、滿足客戶需求的技術手段、客戶需求的挖掘成本、服務客戶的回報率等,是否值得公司對相關客戶關系維護付出這么大的投入。從而得出當前最優的銷售資源分配方案。給予客戶匹配所需的本地化服務、定制化研發、專業化的團隊及合適銷售費用投入,助力客戶發展并與細分市場行業龍頭共同發展。最終目標是使得 N 公司獲得在一些細分市場獲取市場競爭地位。
  
  關鍵詞:   低壓電器公司、客戶關系管理、客戶識別、優化銷售策略。
  

  Abstract

  
  Customer relationship management system and other applications greatly improve the operational efficiency of enterprises. In enterprise increasingly fierce market competition,enterprises must carry on the transformation from products to the market, understand customer's real needs, provide customer needs, resolve customer pain points is the enterprise survival,enterprises have accumulated a lot of customer relationship data, how to make the transformation of static to dynamic assets, let the data value is the purpose of N company's customer management system application competitiveness research.
  
  This article studies the background of the low-voltage electrical appliance industry where N Company is located, and analyzes the competitive environment of the low-voltage electrical appliance industry where N Company is located. Through the overall analysis and planning of the customer relationship in the low-voltage electrical appliance industry of N Company, the classification is made according to the customer value, and according to different customer values,the personalized plan for maintaining the customer relationship is developed, the marketing opportunities are deeply explored, the customer satisfaction and loyalty are improved, so as to make the company gain the overall profitability. The main purpose of this study is to analyze and study the problems and current situation of traditional manufacturing customer management through the actual case of N Company. At present, N company maintains customer relations in an extensive way, almost using a one-size-fits-all scheme to face customers who differ from each other in the market. Therefore, it is impossible for N company to effectively classify and differentiate customers in customer relationship management, so as to fail to achieve the expected effect of market competitiveness.
  
  Through the analysis of the data in the customer relationship management system, this paper has formed the analysis results of the purchase frequency, purchase quantity and other data of the key customers of segmented industry customers, and found the sales resource mismatch and other problems in the actual operation process of N Company. The research results guide the enterprises to change from the crude decision-making mode to the data-oriented, visual and efficient way of sales resource input. When sales resources optimization scheme and corresponding implementation team building plan formulation, senior managers and middle managers need to jointly study plan implementation process, need to think about what is with the N company's research and development, supply chain and the values of the actual large difference of the implementation of the scheme, such as how to achieve the customer service even compromise is selective to give up. Or we can think about whether it’s worthwhile for the company to invest so much in customerrelationship maintenance in the process of customer demand mining, the technical means to meet customer demand, the cost of customer demand mining and the rate of return of customer service.
  
  Thus, the optimal distribution scheme of sales resources is obtained. Provide customers with the required localized services, customized service, professional team and appropriate sales cost input,help customers develop and develop together with industry leaders in the market segment. The ultimate goal is for N Company to gain a competitive position in some market segments.
  
  Key words:    low-voltage electrical company, customer relationship management,customer identification, optimization of sales strategy。
  
  第一章 緒論。
  
  1.1 、研究背景。

  
  客戶關系管理系統等應用大大的提高了企業的運營效率。在企業日益激烈的市場競爭中,企業必須從經營產品向經營市場進行轉型,了解客戶真實需求,提供客戶所需,解決客戶的痛點才是企業生存之道,企業積累了大量的客戶關系數據,如何讓靜態資產向動態資產轉化,讓數據增值是 N 公司客戶管理系統應用競爭力研究的目的。CRM 通過數據化管理,引導著企業從過去粗獷的拍腦門式的決定客戶費用投入轉變為數據化、可視化、有效率的銷售資源投入。
  
  N 公司所在的工業電氣行業中,市場的頂端份額被三大合資品牌牢牢占據。三大合資品牌憑借著豐富的技術儲備及品控的能力,以產品為中心的市場模式攫取了大量的利潤占據較大份額的市場。進入 21 世紀后,國產品牌隨著技術的積累,擺脫了低端產品低價搶占市場的發展模式。國產品牌不僅僅在技術儲備提升,市場銷售競爭力的提升,更重要的競爭力來自于公司的綜合治理。
  
  目前 N 公司上市市場銷售額不斷上升、市場份額不斷增加,但是銷售費用投入與產出比卻逐年降低,銷售資源投入不合理現象凸顯。如何解決這一問題會影響到 N 公司今后一段時間銷售額、利潤率能否持續增長,能否擴大的市場份額甚至關系到是能否守住市場的關鍵。
  
  通過對 N 公司低壓電器行業客戶關系進行整體分析與規劃,根據客戶價值進行分類,并根據不同的客戶價值制定維護客戶關系的個性化方案,深度挖掘營銷機會,提升客戶滿意度及忠誠度,進而使公司獲得全面的獲利能力。本研究的主要目的是通過 N 公司的實際案例分析研究傳統制造業客戶管理的問題和現狀。N 公司目前的客戶關系維護比較粗放,幾乎是用一刀切的方案去面對市場中千差萬別的客戶,無法有效對客戶進行精確分類、差異化的客戶關系管理,因而不可能達不到預期的效果。本研究希望利用所學知識和相關研究的分析方法,結合作者自身的工作經驗和 N 公司的實際情況,找出導致客戶關系管理過程中存在的問題,并對這些問題進行原因分析,并提出對應的客戶關系管理策略,使得客戶關系管理水平得到提升,最終目的是提升 N 公司的市場競爭力。
  
  1.2、 研究意義。
  
  N 公司所在的 B2B 市場端,產品同質化現象比較嚴重,相對競爭對手較多,公司所擁有的銷售資源有限,因而如何通過優化銷售資源配置,通過有限的銷售資源提高客戶關系,是N 公司一步擴大市場占有率有效辦法。本文的研究對客戶關系管理的相關理論在 B2B 行業中應用實踐提供了可行性。在實際市場競爭中,對于 N 公司實際的客戶關系管理水平提出了一些問題,并根據客戶在相關細分行業的當前價值以及潛在價值,更為準確的篩選出高價值的客戶,將公司有限的銷售費用、專業化的銷售人力資源等銷售資源及時與之相匹配。相關研究內容在同類型的 B2B 公司客戶關系管理上具有較高的泛化性和可推廣性,對同類型 B2B 銷售模式的公司在面對細分市場行業客戶的客戶關系管理有一定參考性。
  
  1.3 、研究目的。
  
  N 公司自 2015 年開始引入 CRM 客戶關系管理系統,改變原先的用 Excel 表格管理客戶信息的陳舊方式。對客戶信息實施動態化的系統管理。而客戶關系管理理論,也在隨著時代的發展而發展。N 公司所在的低壓電器行業客戶需求也在隨之發生變化,想要在新的市場中占據一席之地,對客戶關系的管理也提出了更高的要求,與此同時對客戶需求所出現的變化需要更加密切關注,提前判斷出細分行業的發展趨勢,并與之匹配合理的銷售資源。從而伴隨著大趨勢共同發展,獲得在新興行業中的頭部效應。從而在市場競爭中獲取利潤并占據著優勢的地位。
  
  1.4、 研究方法。
  
 。1)文獻參考法。

  
  本文在資料的選擇方面以營銷以及 CRM 客戶關系管理系統中的客戶為主要的對象,并研究了客戶關系細分相關的資料。積極收集工業產品相關 CRM 客戶關系管理相關的資料,以冷靜、客觀的視角去分析行業發展的情況,并在此類文獻綜述的基礎上面,探索 CRM 客戶關系管理系統的模型與理論。
  
  (2)案例研究法。
  
  本人多年從事工業電器產品的一線銷售工作,基于對工業電器市場、產品競爭情況以及未來行業發展的趨勢有一定的見解,并掌握了一些第一手的資料,通過對當前客戶關系情況以及這些客戶關系給公司帶來對訂單量增加的正面影響,分析并得出實施 CRM 客戶關系管理系統的必要性,對行業客戶細分以及不同的客戶資源精確匹配的重要性。并對現行客戶關系管理過程中不足的部分給予指出和改善的建議。
  
 。3)定性分析法。
  
  通過對 N 公司 CRM 客戶關系管理系統中的客戶信息進行分析,對大客戶分層情況進行分析。
  
  (4)定量分析法。
  
  通過對 N 公司 CRM 客戶關系管理系統中客戶的 RFM 采購的頻度及數量進行分析,分析出目前細分行業中頭部客戶,及未來采購的數量與之進行銷售資源匹配。

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  第二章 研究綜述.

  
  2.1、 客戶關系管理相關概念
  2.1.1 、客戶關系概念.
  2.1.2 、客戶關系管理概念
  2.2 、客戶關系管理理論
  2.2.1、 國外關于客戶關系理論研究.
  2.2.2 、國內關于客戶關系理論研究.
  2.3 、客戶識別
  2.3.1、 客戶識別區分的原因.
  2.3.2 、公司客戶識別和分層.
  2.4、 客戶關系管理在低壓電器行業中的應用
  
  第三章 N 公司簡介及營銷體系分析.
 
 
  3.1 、N 公司行業背景 .
  3.2 、N 公司背景介紹 .
  3.3 、N 公司主要產品分析 .
  3.4 、N 公司營銷架構體系分析 .
  3.5 、N 公司服務職能部門分析 .
  
  第四章 N 公司營銷環境研究.
  
  4.1 、N 公司營銷環境研究和競爭分析 .
  4.1.1 、N 公司業務發展外部環境分析
  4.1.2 、N 公司劣勢行業客戶分析
  4.1.3 、N 公司所在行業競爭態勢分析
  4.2 、N 公司產品低壓電器元件的營銷特點 .
  4.3 、N 公司所在低壓電器行業營銷狀況 .
  4.3.1 、N 公司低壓電器元件產品的營銷模式
  4.3.2 、N 公司行業客戶獲取機會分析
  
  第五章 N 公司客戶關系管理問題與分析.
  
  5.1 、N 公司 CRM 客戶關系特點
  5.1.1 、客戶信息收集平臺作用明顯.
  5.1.2 、CRM 客戶關系系統能動態化及時共享信息
  5.1.3、 CRM 銷售預測促進供應鏈高效
  5.1.4、 CRM 項目報備制度明確責任避免內部沖突
  5.2 、N 公司細分行業大客戶分析 .
  5.2.1 、N 公司大客戶識別
  5.2.2 、N 公司大客戶需求問卷調查
  5.2.3、 N 公司大客戶調查問卷結果
  5.3 、N 公司客戶關系管理問題分析 .
  5.3.1、 銷售團隊專業分工化不足.
  5.3.2、 銷售資源配置決策隨意性.
  5.3.3、 經銷商資源閑置.
  5.3.4、 大客戶定位不精準.
  
  第六章 N 公司客戶關系管理的優化提升與對策.
  
  6.1 、N 公司大客戶客戶關系管理優化方案 .
  6.1.1 、N 公司不同行業大客戶銷售資源分配方案
  6.1.2、 銷售服務差異化團隊的組建.

  第七章   研究結論

  當銷售資源優化的方案和相應實施的團隊建設方案制定之后,高層管理人員與中層管理人員需要共同研究方案實施的過程中,需要考慮有哪些與公司目前實際的研發、供應鏈及價值觀等相差較大的實施方案,怎樣去折中實現這些客戶服務目標甚至是有選擇性的放棄。這個過程中核心的問題在客戶需求挖掘過程?蛻裟壳皩Ξa品的需求,是否公示可以通過技術手段、挖掘成本與客戶服務客戶的回報率相匹配,是否值得公司對相關客戶付出這么大的投入。同時在面對技術更新、市場變化過快,新客戶的挖掘在未來的競爭中顯得尤其重要。公示需要新客戶挖掘識別、潛在客戶識別等方面進行完善,并對新挖掘的大客戶復制相匹配的服務方案和服務團隊。如何盡快的組建并通過培訓拿出一支全新的能來之能戰的大客戶服務團隊,即將會成為公司發展更多大客戶的瓶頸。

  N 公司如果想使銷售額翻翻,獲取更多的市場份額和現金流。就要獲取比目前客戶規模更多的大客戶,建立更多的大客戶關系。只有客戶才會通過購買 N 公司的產品給 N 公司帶來更多的現金流。更多的大客戶關系維護機制能否完善在于大客戶關系管理目標能否明確,客戶關系信息數據庫管理是否完善,從而更好的分析這些大客戶潛在價值和潛在需求,為更精準的分配銷售資源到這些客戶上提供了數據依據。N 公司的客戶關系管理系統投入使用也就三年的時間,基層銷售人員使用的積極性不高,CRM 系統功能本身也不夠強大。銷售人員在填寫客戶基礎信息時,無法對客戶關系差異化管理導致客戶分類不明確,導致后期需要重新對客戶進行分類和分級。CRM 系統功能模塊應添加自動客戶分類流程,加強客戶分類和差異化管理水平。對行業標桿客戶和標桿案例的宣傳不能僅僅停留在宣傳材料上面,也需要對相應客戶進行宣傳和培養,使他們成為 N 公司品牌最好的宣講者。相關使用客戶的機電負責人在行業峰會上的宣講會在一些難進入的行業中成為公司品牌的推廣人。起到上百萬廣告費未必能起到的效果。

  參考文獻

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